Política de reembolso

Política de Devoluciones de Escencia

Entrada en vigor: 01-10-2025

Esta política aplica a todas las compras realizadas en el comercio electrónico de Escencia y complementa los derechos reconocidos por la normativa de protección al consumidor aplicable en Colombia.

1. Derechos y plazos aplicables

El consumidor podrá ejercer su derecho de retracto o solicitar la devolución conforme a la normativa aplicable y a los plazos informados en esta política.
Cuando proceda una devolución o retracto y el consumidor cumpla con las obligaciones de entrega del bien, el reembolso se hará efectivo en los plazos establecidos y por el mismo medio de pago utilizado, salvo acuerdo distinto entre las partes.

2. Plazo general y requisitos para aceptar una devolución

Para que una devolución sea aceptada debe cumplirse lo siguiente:

La solicitud de devolución debe realizarse dentro del plazo señalado en el anuncio del producto o en esta política (plazo general: 30 días desde la recepción del artículo, salvo que la normativa exija uno distinto en determinados casos).
El artículo debe estar en el mismo estado en el que fue entregado: sin usar, con etiquetas y en su embalaje original.
Se debe presentar la factura, tiquete o comprobante de compra.
La devolución debe tramitarse por los canales indicados en la sección "Cómo iniciar una devolución".

Importante: Escencia podrá solicitar el cumplimiento de estos requisitos para validar la devolución. En ausencia de cumplimiento, la devolución podrá ser rechazada.

3. Cómo iniciar una devolución o ejercer el retracto

Envía un correo electrónico a lmasyg.2025@gmail.com indicando: número de pedido, artículo(s), motivo de la devolución y, si aplica, fotografías del producto.
Adjunta el comprobante de compra.
Escencia confirmará la recepción de la solicitud y comunicará si procede la devolución y las instrucciones para el envío.
Si la devolución es aceptada, se indicarán la dirección y el procedimiento para el envío.
Dirección para envíos de devolución: Calle 48N #3EN-56, Vipasa, Cali, Valle del Cauca.
No se aceptarán artículos devueltos sin autorización previa.

4. Costos de envío en devoluciones

Cuando la devolución se deba a un defecto, daño o error en el envío por parte de Escencia, los costos de devolución serán asumidos por Escencia.
En devoluciones por motivos distintos (por ejemplo, cambio de opinión), Escencia podrá requerir que el consumidor asuma el costo del envío de devolución, salvo que se informe otra condición al momento de la compra.

5. Productos defectuosos, dañados o envío erróneo

Revisa tu pedido en el momento de la entrega. Si el artículo está defectuoso, dañado o es distinto a lo solicitado, contacta de inmediato a lmasyg.2025@gmail.com con fotografías y la descripción del problema.
En estos casos Escencia tramitará la reparación, el reemplazo o el reembolso, según corresponda y de conformidad con la preferencia del consumidor y la normativa aplicable. Escencia asumirá los costos relacionados con la devolución cuando el defecto o error sea atribuible a la empresa.

6. Excepciones / artículos no retornables

No proceden devoluciones, entre otros, para:

Productos perecederos (alimentos, flores, plantas u otros con rápida caducidad).
Productos confeccionados o personalizados según especificaciones del cliente.
Bienes de uso personal o íntimo cuando la ley o la salubridad lo impidan.
Servicios cuya prestación haya comenzado con el consentimiento del consumidor.
Artículos indicados expresamente como no retornables en la oferta, siempre que dicha condición haya sido informada antes de la compra.

7. Cambios y reposiciones

Para cambiar por otra talla o modelo, la opción más rápida es solicitar una devolución y, una vez aceptada, realizar una nueva compra.
Si el cambio se debe a un defecto o error de Escencia, se gestionará la reposición sin costo adicional cuando proceda.

8. Reembolsos

Una vez recibida y verificada la devolución, Escencia informará al cliente si procede el reembolso.
Si procede, el reembolso se efectuará sobre el medio de pago original o por el mecanismo acordado entre las partes. El tiempo para que el dinero aparezca efectivamente en la cuenta del cliente puede depender de la entidad emisora (banco o pasarela de pago).
Escencia realizará el reembolso en los plazos previstos por la normativa aplicable, informando oportunamente al consumidor.

9. Falta de disponibilidad y retrasos en la entrega

Si un pedido supera el plazo informado o hay falta de disponibilidad del producto y Escencia no lo comunica oportunamente, el consumidor podrá resolver el contrato y solicitar la devolución del dinero conforme a la normativa aplicable. Escencia trabajará para comunicar cualquier incidencia de disponibilidad lo más pronto posible.

10. Canales de atención y PQR

Para reclamaciones, devoluciones y solicitudes escribe a lmasyg.2025@gmail.com.
Se recomienda dejar constancia de la fecha y hora de la comunicación. Si la controversia no se soluciona, el consumidor podrá acudir a la autoridad competente en protección al consumidor.

11. Observaciones finales

Esta política está diseñada para aplicar conforme a la legislación de protección al consumidor vigente en Colombia y a las obligaciones propias del comercio electrónico. Los derechos aquí descritos se aplican sin perjuicio de otros derechos que la ley reconozca al consumidor.